Spread the love

Suatu hari, pada puncak musim kemarau panjang tahun 1990-an dengan suhu hampir mendekati 40° selsius, di sebuah kota di Indonesia Timur, seorang turis Jerman memesan sebotol bir dingin di sebuah hotel melati.

Hari itu, si turis dilayani seorang nona hitam manis, baru naik badan, mungkin berusia 16 tahun. Botol pertama dilayani dengan senyuman. Botol pertama selesai, haus tak mau pergi.

Dipesannya botol kedua dan si gadis datang membawanya masih dengan senyuman. Lalu botol ketiga dan keempat. Pada botol ke empat, si nona menyerahkan dan bertanya, “more beer Mister”, “maybe” kata si Jerman.

Sambil berlalu si nona menggerutu, “Pesan tidak mau satu kali ka apa, bolak-balik hanya satu-satu, kau bikin cape saya saja”. Si Jerman yang paham bahasa Indonesia, cuma menganga saja.

Ceritera di atas menggambarkan satu hal yakni kultur pelayanan. Selain daya tarik destinasi, kultur pelayanan adalah adalah elemen penting dari industri jasa pariwisata. Flores telah menjadi primadona baru industri pariwisata nasional dan internasional.

Jumlah wisatawan domestik dan asing bertambah dari tahun ke tahun. Data dari Kementrian Pariwisata menunjukkan trend peningkatan kunjungan wisata di Labuan Bajo sejak tahun 2016 sebanyak 83.716 orang, tahun 2017 naik menjadi 111.749 orang dan pada tahun 2018 naik lagi menjadi 163.807 orang.

Selain Labuan Bajo, Kabupaten Ende dengan danau Kelimutu sebagai wisata unggulan menujukan trend peningkatan dari tahun ke tahun. Terkait jumlah kunjungan wisatawan yakni sebanyak 82.000 orang pada tahun 2016, 90.000 orang pada tahun 2017 dan 93.000 orang pada tahun 2018.

Di Ngada, jumlah kunjungan wisatawan juga terus meningkat setiap tahun. Pada tahun 2016 berjumlah 93.560 orang, tahun 2017 berjumlah 102.932 orang, dan tahun 2018 berjumlah 133.551 orang

Perkembangan ini, berjalan linear dengan tuntutan pemenuhan penyediaan jasa yang berorientasi pada kepuasan dan kebutuhan customer. Salah satu aspek penting adalah standar pelayanan.

Pariwisata adalah industri yang memproduksi pleasure berupa kesenangan, kenikmatan dan kenyamanan. Melampaui itu, pada titik ekstrim, pariwisata bisa memproduksi happiness. Hal ini terjadi saat turis begitu senang bertemu dengan perempuan atau laki-laki lokal lalu jatuh cinta.

Dalam memproduksi kesenangan dan kenyamanan, pariwisata menggunakan instrumen pelayanan. Pelayanan pada pada customer yang mencari kenyamanan dan kenikmatan. Pelayanan yang mencakup keseluruhan fasilitas, sikap, tindak-tanduk, kultur yang memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen berupa wisatawan.

Pelayanan adalah soal besar di NTT dan Flores yang agraris. Pariwisata adalah ekonomi tahap ke empat. Umumnya orang beranjak dari pertanian, berubah jadi industri pengolahan, jasa keuangan dan jasa lain, lalu terakhir industri jasa jalan-jalan seperti pariwisata.

Logikanya begini, pada tahap industri dan jasa, produktivitas meningkat, pendapatan naik, tabungan bertambah, tetapi jam kerja makin pendek. Situasi ini melahirkan kebutuhan akan libur dan jalan-jalan. Tiap tahap perkembangan ekonomi memiliki relasi sosial yang berbeda.

Pada tahap agraris, relasi terbatas pada tuan tanah, penggarap dan pembeli hasil pertanian. Pada tahap industri relasi didominasi manusia dan mesin. Pada tahap jasa, relasi antar manusia—antar  penyedia dan pelanggan menjadi sangat dominan.

Terminologi kepuasan pelanggan menjadi standar yang harus dipenuhi dan dijaga dalam ekonomi jasa. Masalahnya di sini. Masyarakat Flores mengalami loncatan ekonomi yang cepat dari situasi agraris menuju pariwisata, sehingga, tradisi melayani belum berkembang dengan matang. Padahal dalam sejarah Homo sapiens, setiap perubahan corak masyarakat membutuhkan waktu beratus ribu tahun.

Ceritera singkat di awal tulisan di atas adalah gambaran yang mewakili loncatan itu. Karena itu dibutuhkan pengembangan sebuah kultur baru yakni pelayanan yang cepat, ramah dan berorintasi pada kebutuhan consumer.

Kebutuhan kultur baru ini tidak berarti bahwa masyarakat kita tidak memiliki tradisi melayani. Tradisi itu ada dalam budaya kita yang terbuka pada orang luar, menghormati dan sedapat mungkin membuat tamu nyaman di rumah.

Tradisi ini tidak cukup hanya untuk menghadapi ‘tamu’ jenis baru yakni wisatawan. Jumlah ‘tamu baru’ ini makin besar dengan standar selera akan kenyamanan yang tinggi. Untuk itu, keramahan tradisional harus diperkuat dengan keramahan professional.

Dalam keramahan tradisional, pelayanan menuruti standar tuan rumah. Dalam keramahan professional, standar pelayan menuruti standar tamu yakni pelanggan.

Dalam menumbuhkan kultur dan standar pelayanan baru, komunitas-komunitas di daerah tujuan pariwisata mesti diedukasi terus-menerus.

Baca Juga: Membangun Pariwisata Model CBT di Flores

Upaya menumbuhkan kultur berjalan linear dengan pendekatan terintegrasi agar standarnya memiliki kualitas yang sama. Sasaran akhirnya adalah ‘tamu’ yang sudah membayar, bisa menikmati Flores dengan nyaman.

Nyaman karena transportasinya aman dan memiliki standar biaya. Sopirnya tidak main peras, penginapannya bersih, sehat dan makanannya higienis.

Pramuwisata melayani dengan sopan dan tidak main rangkul atau paksa. Nona-nona di restoran tidak muka asam ketika tamu melakukan pemesanan secara berulang.

Dengan situasi yang nyaman, para turis, kelak akan datang kembali ke Flores, sambil mengajak anak, ponakan, tanta, om, nenek, kakek, maitua, paitua dan kawan-kawannya.

Untuk mencapai tingkat kenyamanan dibutuhkan pelatihan secara berkelanjutan dan konsisten yang disertai dengan evaluasi melalui pelibatan semua pihak yang berperan di sektor pariwisata.

Pelatihan itu, bisa ditujukan pada pemandu wisata budaya, tata kelola destinasi dan management home stay, atau pelatihan untuk pelayanan wisata bagi sopir oto tukang antar bule atau petugas bandara sebagai first impression. Kita bisa mulai dari hal-hal yang sederhana semacam itu dulu.

Melalui mekanisme kerja semacam di atas, kelak, Flores bukan hanya menjadi Another World From Bali tetapi dipertegas menjadi Flores; Totally Different From Bali.

 

Salam hangat

Arnoldus Wea

Co-Founder Gerakan DHEGHA NUA dan Yayasan ARNOLDUS WEA

 

 


Spread the love